¿Cómo manejar las reseñas negativas en Google?

Reseñas en Google

Cuando estamos en una zona poco conocida, vamos a hacer el itinerario de un viaje a un nuevo destino o, simplemente, cuando estamos cortos de ideas para salir a cenar, lo más común es que entremos a Google para revisar las opciones de restaurantes, tiendas, tintorerías, farmacias y comercios en general.

Si antes los directorios telefónicos y los mapas físicos nos daban direcciones, teléfonos y si acaso una foto muy pequeña de un lugar, Google con todas sus herramientas abre una gran vitrina con fotos, videos, calificaciones y opiniones, que puede ser alimentada no solo por los propietarios de la marca sino además por sus clientes y visitantes.

A esas calificaciones y opiniones que dejan los clientes es a lo que llamamos reseñas, las cuáles marcan la diferencia cuando un cliente potencia está en el momento de decisión de compra.

Estar bien calificado en Google es fundamental

Estar bien calificado en Google es importante por dos razones:

  1. En la actualidad Google es el principal motor de búsqueda de occidente
  2. La opinión que nos da un tercero, así sea desconocido, sobre un producto o servicio que ya probó nos genera mucha más confianza que la información comercial que pueda generar una marca sobre su producto o servicio.

Por eso hacer un buen seguimiento a las reseñas que nos dejan nuestros clientes es de gran importancia para nuestro negocio.

¿Qué hacer con las reseñas negativas?

No hay una ley para hacer frente a las reseñas negativas, paro desde Somos URB queremos dejarte algunas recomendaciones que hemos aprendido con el tiempo y que creemos funcionan muy bien si reaccionamos oportuna y asertivamente:

Tómate un momento para digerir cada reseña:

Por ahí dicen que no hay que responder ningún comentario, correo electrónico o conversación con la “cabeza caliente”, en el caso de las reseñas es igual, procura leer con objetividad e imparcialidad la reseña, tómate un momento, intenta entender a tu cliente, de ser necesario investiga qué pudo haber sucedido y luego si planea tu respuesta.

Revisa si la reseñas es auténtica:

Aunque no lo creas, algunas personas dejan reseñas negativas sin fundamento con la única intención de afectar la imagen de un comercio. Si tienes la sensación de que una reseña es falsa, verifica si la persona tiene foto o ha hecho otras reseñas antes; si no es así, no reacciones ni comentes negativamente, responde con amabilidad y si al cabo de un tiempo no recibes respuesta, marca la reseña como inapropiada para que Google la revise.

Procura responder siempre:

Sea cual sea la opinión responde de forma oportuna y en positivo, muestra al cliente tu apertura a solucionar la situación, contactarle o atender su sugerencia para futuras ocasiones. Recuerda que tanto el comentario de la persona como tu respuesta quedarán visibles en Google hasta que alguna de las dos partes decida eliminar su comentario.

Y cuando resuelvas la situación, dilo…

De presentarse una situación de fácil solución actúan, toma los correctivos necesarios y responde a tu cliente agradeciendo su sugerencia y expón en pocas palabras los ajustes realizados.

Según la complejidad de la reseña y la evolución de la conversación lleva al cliente a un canal de comunicación más directo:

No es recomendable que desarrolles discusiones con un cliente en un canal de tan alta exposición como lo es Google, contáctale por teléfono, Whatsapp o correo electrónico. Según el tono del comentario responde con frases clave como: (Nombre de la persona) agradecemos su opinión o entendemos su inconformidad, en breve uno de nuestros agentes se comunicará con usted para atender su solicitud.

Haz seguimiento a reseñas antiguas:

Una reseña de uno o dos años puede estar desfasada de la calidad de tu producto o servicio en la actualidad. Te recomendamos que tomes esas reseñas antiguas e intentes contactar al usuario para que vuelva a tu comercio, experimente nuevamente tus servicios y elimine su reseña anterior o deje una nueva indicando la mejora.

Y por último… haz que sea fácil calificarte positivamente:

Es más probable que un cliente se tome el trabajo de buscarte en Google para dejarte una queja o sugerencia a que lo haga para dejar una felicitación, por eso nuestra recomendación es que generes los medios para que con solo un clic un cliente satisfecho pueda compartir su experiencia. Algunas opciones son códigos QR en puntos físicos o links a través de correos electrónicos o redes sociales.

Esperamos estos consejos sean de gran utilidad para ti. Recuerda: lo más importante siempre será responder, hacerlo oportunamente y mostrarte transparente y comprensivo ante tus clientes.

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